西开电气以 服务塑品牌 以服务赢市场

以服务取胜已成为目前制造企业占领市场的重要因素。2013年，西开电气全力创新服务模式，提升服务管理水平，服务工作取得了一定的成绩。截至8月，服务处现场完工1110间隔/台，较2012年同期增长12.12%；包装、发运任务比上年同期增加17.13%，现场物资回收同比增长67.62%。同时，三包损失较去年同期下降9.78%。
西开电气服务系统从服务体系建设、服务信息系统完善、服务指标完成情况等方面做了大量的工作：
切实加强服务体系建设。细化考核指标，除现有考核内容外，增补服务过程记录；加强内部培训，提高服务人员素质；逐步完善服务管理制度，导入培训机制，建立有效激励措施等，提高服务质量。
不断完善服务信息系统。实现设备可视化实时监控，利用远程视频传输技术，动态掌握服务工作，获取直观、有效的信息；实现远程技术支持，公司的工程师或专家可以通过远程在线系统，提供远程协助、远程诊断，以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果（小故障网络远程解决，大故障现场解决）；实现规范化工程档案管理，建立客户信息库、产品档案，支撑客户服务预警管理，为顾客提供个性化维护服务。
全面推行承诺服务和首问责任制。发挥开关统一信息平台优势，加强分工协作，推行承诺服务和首问责任制，在履行平台总包责任和义务的同时，为各平台企业提供优质、高效的服务。统一答复用户，客服中心编制信息台帐，每日跟踪落实办理情况，进行记录，使信息传递、处理形成闭环；扩大客服人员业务职能，积极主动回访用户，了解用户需求并跟踪落实信息处理情况，弥补片区主管调度因业务繁杂引起的服务缺失。
重点关注重大项目。对于重点项目，由技术、检验、服务及装配车间组建现场工作组，中层领导担任项目负责人，全面支持现场工作；针对国外项目，选派技术过硬、一岗多能的人员，确保现场安装效果优良；编制《重点项目专项管理办法》，有效控制发运、安装环节质量。一年来，出色完成了皖南、淮南百万伏、哈密南、普洱管母换流、中华电力、新加坡等重点项目交付任务。
现场服务响应及时、行动迅速。完善“现场紧急预案”制度，及时有效开展现场抢修工作，保证用户设备及时恢复。目前共开展现场抢修工程16个。因响应快速、应对合理、策划有效，虽设备出现故障但用户对处理结果满意度较高。
围绕创新服务模式以及服务人员配置、产成品交付合格、返厂物资利用等具体问题，西开公司明确了以下提升措施：
——优化服务人员配置。对服务人员制定资质认定办法，从服务人员中选出中、高级服务工程师，明确不同资质服务人员的职责范围，拟定不同的出差补助办法，激励服务人员掌握更多的技能，培养一批一线服务专家。（下转2、3版中缝）（上接2版）
——完善质量控制体系。完善制度文件，不仅要及时处理现有产品质量问题，而且要从体系上严格控制质量，对质量序列问题的排查方案进行标准化。
——提高产成品合格交付率。一是优化产品装运方式，提高小型化产品单车运输数量，降低运费；反馈设计降低包装高度，增加车辆装载层数，提高车辆使用效率；大、急项目，做到边出产边发运。二是严格控制运输质量，继续重大工程运输公司派专人跟车监控制度，严格控制行车速度，保证产品运输安全；完善运输车辆GPS监控管理程序，严格控制运输质量，确保产品准时、良好交付用户。
——贯彻“我装配、我安装、我负责”服务模式。“优质服务”是一个长远、艰巨的过程，需要公司各个部门的大力支持和配合。完善现场服务考核指标，并设置考核权重，通过对安装任务完成情况、安装质量情况、服务工作客户评价等多方面进行综合考核，强化各部门对现场服务工作的关注。

运用服务创新获取竞争优势对于制造企业来说是一条必行之路。在企业向服务制造业转型的过程中，只有创新服务模式，加快服务信息化建设，建立以顾客为导向的企业服务文化，才能实现服务管理的提升，才能真正做到“以服务塑品牌，以服务促销售”，